Page 278 - 罗平年鉴2018

罗平

年 鉴 LUO PING YEARBOOK
2018

贷大、贷集中，小企业贷款、个人贷款占比低 务水平。
的问题。 三是加强服务管理，通过加大服务工作的培
【服务工作】 2017年，工行罗平支行按照打造 训、检查与考核通报力度，实施内部服务承诺和
“客户满意银行”要求，以“服务口碑新变化， 深化“行长坐班制”管理，着力解决影响服务提
喜迎党的十九大”为主题，认真开展三个“百 升的问题和困难。强化网点负责人和大堂经理的
日活动”；做好服务星级网点创建工作，对照创 服务管理职责，努力提高全行网点窗口服务评价
建七项指标落实好整改，确保创建工作取得实 器的使用率，加强服务质量日常监督，及时抓好
效；通过每月一次的服务内训培训，支行服务办 服务问题整改，提高客户满意度。积极开展金融
和各网点采取每周一次的现场或非现场检查，从 知识普及和宣传，及时让客户了解新产品、新服
“7+7”固化流程，使规范服务常态化。行领导 务的信息，充分尊重消费者的知情权和选择权；
和网点负责人一起，分析研究人员配置、完善弹 借助媒体力量，大力宣传工商银行在改进服务质
性工作制，充分发挥网点功能，结合省级文明单 量、提升服务水平方面所做出的努力和取得的成
位创建活动，对网点进行了环境绿化，受到社会 绩，正面引导舆论，树立服务新形象。
各界的广泛好评。坚持量质并举，丰富离柜业务 工行罗平支行对外牢固树立起良好的“窗
产品种类，持续提升离柜业务向新产品、新市 口”形象，对内营造好员工“比、学、赶、超”
场、新领域的渗透力。加强大堂经理队伍建设和 的工作氛围，为员工做好事、办实事，提升凝聚
客户经理管理，各网点大堂经理认真履职，提高 力和向心力，服务好客户，2017年共为客户提供
对客户的分流引导和沟通服务效果，从最大限度 上门服务389人次。
满足客户的多样化金融需求出发，提升服务效率 【贷款营销】 工行罗平支行以提高资本效率为
和水平，进一步完善服务奖惩机制。同时发挥服 前提，优化行业、客户和期限，在总量上跨越发
务评价系统功能，从严奖惩，提升客户满意度。 展。认真落实金融支持实体经济发展的相关政
工行罗平支行把持续推进渠道建设作为畅通 策，紧密结合相关优惠政策和规划，落实绿色信
客户沟通桥梁、维护客户和拓展业务的重要手段 贷，加大贷款投入力度，着力提升金融服务水
来抓，通过调整优化网点布局、加快电子银行发 平，积极融入当地建设中来，尤其是重点促进
展步伐、增设自助银行、加强客户经理队伍建设 当地现代农业发展。2017年累计发放贷款115笔
等渠道建设，进一步优化业务流程，提高服务水 60508万元，其中发方银团贷款1笔49000万元，
平，增强核心竞争力。三家离行式自助银行运行 发放小企业发放12笔8800万元，发放个人贷款发
稳定，业务量稳步上升，为提高银行柜面业务分 放102笔2708万元，主要支持“三农”“小微”
流率、减轻柜面工作压力、减少客户排队现象、 的发展。特别是重点扶持经营、加工黄姜、油菜
展示工行良好形象发挥了重要作用。 籽的现代农业企业和个体工商户。
一是全行干部员工牢固树立大服务经营理 【利润指标】 2017年，实现拨备前账面利润
念，切实把服务作为树立工行形象、推进业务发 2737万元，净利润2032万元，超额完成市分行下
展的根本抓细抓实，使“上级为下级，领导为员 达指标任务。
工，二线为一线，全行为客户服务”落到实处。 【互联网金融及电子银行业务营销】 2017年，
努力提高服务效率，统筹推进流程改造、业务集 工行罗平支行充分认识互联网金融服务的重大意
中、渠道优化建设、柜面业务分流，加强对排队 义，认真贯彻总省市行互联网金融服务营销动员
情况的监测分析和窗口服务力量的及时调配，不 会议精神，迅速打开“工银e支付”“融e购”等
断提高网点和各类渠道的服务能力。 互联网金融重点产品市场，为我行互联网金融业
二是加强服务工作调查研究，完善服务调查 务快速发展奠定良好基础。全年开通“工银e支
和客户体验机制，多方了解掌握客户意见和需 付”3856户；“融e购”交易额486万元；“融e
求，研究服务改进方案，积极打造服务水平优、 购”非金融交易额208万元；新开个人电子银行
客户满意度高、经营业绩好、示范能力强的优质 客户6276户；工银信使收费账户2386户；手机银
服务样板店和示范支行，推动提高全行规范化服 行客户端动户数3783户；新增企业网银证书客户

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